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La reputazione online della tua struttura: da Booking a Facebook passando per Google my Business e Tripadvisor

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Passaparola Digitale: come curi la reputazione della tua struttura online?

Un numero sempre più grande di consumatori e viaggiatori si affida alle recensioni sui portali di rating o sulle piattaforme che lo consentono. Gli utenti leggono i commenti di altri utenti come dei veri e propri  consigli personali ed hanno il potere di influenzare negativamente o positivamente il processo decisionale di un possibile cliente.

In una ricerca di revinate, importante portale per la community degli albergatori, dal 2016 al  2017  il volume complessivo delle recensioni è aumentato del 27%, mostrando come le recensioni continuano ad essere sempre più importanti.

Quali sono i siti o piattaforme dove gli utenti preferiscono lasciare le loro recensioni?

  1. Booking 29,5%
  2. Google my business 19,8%
  3. Tripadvisor 16,5%
  4. Facebook 8,3%
  5. com 4,8%
  6. CTrip 4,0%
  7. IHG 3,4%
  8. Expedia 2,7%
  9. Agoda 1,3%
  10. Other 9,7%

Google my Business ha fatto un balzo in avanti del 200% rispetto al 2016 così come Facebook si è affermato guadagnando il 4 posto della classifica.

l'importanza di rispondere alle recensioni

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Rispondere alle recensione è molto importante perché dimostra come la struttura sia favorevole  a prendersi cura della propria clientela. La cordialità è sempre una mossa vincente per far sentire a casa i propri clienti.
Rispondere alle critiche (costruttive o meno) è buona prassi per chi gestisce una struttura. Anche se alcuni utenti a volte sono poco simpatici nel comunicare la loro impressione, occorre capire la motivazione della rabbia dei clienti analizzando recensione per recensione quali siano state le reali cause. Questo metterà in luce la professionalità di una struttura.

È importante tener presente che le recensioni sono pubbliche e quindi possono essere lette da tutti. Infatti le repliche alle recensioni saranno valutate dai possibili clienti alla stregua di commento scritto da un utente.
Le repliche hanno un enorme valore a gli occhi di un futuro cliente o di un già cliente, hanno il potere di fidelizzare o di incuriosire gli utenti.
Per questo motivo è essenziale rispondere in modo pacato, disponibile e professionale, senza raccogliere le eventuali offese e con umiltà far valere la propria posizione.

recensioni positive

Rispondere a tutte le recensioni

Anche rispondere alle recensioni positive è importantissimo. Chi ha speso del tempo per scrivere un commento positivo è un ambasciatore del valore della struttura, per questo è fondamentale ricambiare la fiducia e la cortesia con delle repliche non standardizzate e deludenti. Ogni cliente è realmente importante e bisogna saperlo comunicare.

Rispondere velocemente

È quindi importante rispondere a tutte le recensioni e soprattutto è importante farlo nel minor tempo possibile.
L’immediatezza con cui si risponde ad una recensione positiva o negativa è di fondamentale importanza. Infatti oltre a far capire a gli utenti della struttura che il loro pensiero conta davvero, si evita di lasciare recensioni negative senza repliche che potrebbero far mal interpretare il pensiero della struttura a chi legge le recensioni.

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